El uso de la tecnología y la gestión de la comunicación en la mediación actual
Juan Fernando Gouvert
“EL DERECHO” diario de doctrina y jurisprudencia”, nro. 14.319, AÑO LV, ED. 275, jueves 30 de noviembre de 2017, pag.1 a 4.,
1-Introducción: Tecnología, comunicación y conflicto.
La cuarta revolución industrial tiene su epicentro actual en el aumento exponencial de dos factores: capacidad de almacenamiento y velocidad de procesamiento de la información y de los datos. A diferencia de las tres anteriores que estuvieron cada una separada más o menos por un siglo y fueron tangibles y concretas; la cuarta irrumpió se hace solo 50 años y es la revolución del conocimiento, de la innovación, atravesada por la tecnología, y es menos tangible. El big data, la computación en la nube, hiperconectividad entre aparatos electrónicos, la omnipresente internet ahora de las “cosas”, los celulares inteligentes – smartphones-, posibilitan la capacidad de acceder al procesamiento, captura y generación de información a altísima velocidad, impactan de lleno en la vinculación entre los seres humanos tornándola cada vez más instantánea e intermediada por dispositivos electrónicos.
Si este cambio de paradigma tecnológico -apalancado en internet- transformó la forma en que percibimos el mundo, y como intentamos comunicarnos en la “aldea global”, es indudable que también impactó en general en el estudio de los conflictos y en particular en el ancestral método donde un tercero neutral e imparcial en un ámbito confidencial intenta mediante la conducción de un procedimiento flexible -pero reglado- resolver el conflicto entre dos partes debidamente informadas, tal es, la mediación.
La confluencia personal y contacto directo entre las partes, sin intermediación termológica, en un procedimiento confidencial, informal y neutral conducido por el mediador es un diferencial exclusivo y cuasi excluyente de este instituto teniendo una enorme potencialidad para tratar y resolver el conflicto, posibilitando que los protagonistas -con la esencial e insustituible participación y asesoramiento de sus letrados- expresen y escuchen -y sean escuchados- y se traten sus relatos y narrativas , y con las intervenciones del mediador se arrimen posturas y se llegue a un acuerdo satisfactorio paras sus intereses y necesidades .
Esta fenomenal capacidad de escucha directa y tratamiento con inmediación e informalidad del conflicto que ostenta la mediación no está ni puede estar al margen de los profundos cambios y trasformaciones tecnológicos que afectan a todo ciudadano y, por ende, la forma en que se conectan, comunican, intercambian instantáneamente ingentes cantidad de datos e información, y lógicamente se acaecen, desarrollan y tratan de dirimirse sus diferencias de intereses percibidos como conflictivos. Históricamente desde las primitivas formas de vida gregarias del hombre – hasta la moderna vida hiperconectada en sociedad, el uso del lenguaje en particular y de la comunicación en general es consecuencia evolutiva de la interacción donde las conductas y comportamientos de los integrantes de una sociedad se influencian recíprocamente, lo que repercute en cómo se expresa y trata de resolver la dinámica conflictual humana. Por ello, para que el procedimiento de mediación pueda maximizar sus potencialidades para resolver conflictos debe acompasarse, adaptarse y utilizar las nuevas tecnologías para optimizar al lenguaje como una de las principales, si no la mayor, técnica de comunicación para que el mediador -de manera positiva y precisa - ayude las “poner en común” sus visiones y “liberarse” de la situación que las mantenía atrapadas”
II- Tipos de comunicación y herramientas clásicas para promoverla. La tecnología como
recurso del mediador y mediación por medios electrónicos
En la actualidad, el amplio e inmediato generación, distribución y acceso de la información por múltiples plataformas conectadas – celulares, notebooks, computadoras, televisores, etc.- plantea no solo el desafío del correcto análisis, decodificación e interpretación de la ingente cantidad de datos a las que las personas portan, disponen, brindan e intercambian -no siempre conscientemente-, sino también como utilizar tales tecnologías de la información y comunicación (en adelante “TIC”)-innegables agentes de cambios en las relaciones sociales- como una herramienta más, entre las tradicionales, en la mesa de mediación para que repercuta beneficiosamente en el diálogo y comunicación entre las partes. En especial cobra relevancia la mediación para gestionar y solucionar problemas plasmados por el uso incorrecto y/o abusivo o negligente de los propios medios tecnológicos
Siendo innegable que desde el adecuado manejo de la comunicación verbal, escrita, gestual, se construyen todos los procesos de solución de conflictos, ya que a través de ella se producen, mantienen y alimentan las relaciones y se afianzan la legitimación personal y procesal constitutivas de la mediación. Como sin el dominio preciso y estratégico de técnicas y herramientas comunicacionales -escucha, lenguaje, interrogación, discursivas, etc.- no es posible repercutir beneficiosamente en la dinámica conflictual, listaremos los tipos de comunicación y sus respectivas características, espigar las herramientas habituales del mediador y relacionarlas con el posible uso de los recursos tecnológicos. Veamos.
En la comunicación verbal, usada generalmente para trasmitir información, es muy importante la elección de las palabras enfocadas al contenido que se quiere trasmitir , utilizando un lenguaje adaptado al nivel de comprensión de las personas que escuchan, con un tono de voz adecuado con correcta vocalización, eligiendo el momento oportuno para comunicar debiendo verificar el mensaje con pertinentes parafraseos.
La comunicación no verbal es el lenguaje -también denominado Kinesia- que no utiliza la palabra escrita ni oral, sino que se manifiesta a través del movimiento y la expresión corporal, por las inflexiones de la voz (tono, ritmo, volumen, uso de los silencios…), por el tacto, por cómo se utiliza el espacio personal y el territorio y por el aspecto e imagen que proyectamos expresa, usándose para trasmitir las actitudes y sentimientos de la personas. La comunicación no verbal sustituye, refuerza, completa y apoya la comunicación verbal, pero sin embargo que a veces no coinciden, sabiendo “escuchar” el lenguaje no verbal de la parte. Aquí se debe prestar atención al rostro y su mímica, el contacto ocular, los gestos, contacto corporal, la postura y la marcha, etc., recordando que casi la mayoría de la comunicación que brindan las personas es no verbal.
Si un mediador es eficaz transmitiendo información, incluso sentimientos y actitudes, incidirá en las partes si además es capaz de recibir simultáneamente las señales verbales y no verbales para logar el cabal entendimiento de las posturas, ser empático y guiar a las partes a la conciliación diferencia y consecución inclusiva de sus intereses plasmadas en el acuerdo.
Siendo la mediación es un proceso comunicacional es necesario comprender sus componentes, mecanismos y dispositivos, siendo importantes los axiomas de la comunicación de Paul Watzlawick
, que debe articularse con el imprescindible conocimiento y comprensión del lenguaje y la habilidad para usarlo para que el mediador calibre certeramente sus intervenciones ya que aproximarse al lenguaje de los participantes, produce sinergia hacia la definición correcta del problema y la aproximación a su resolución en el actual contexto influido con los cambios tecnológicos.
Sobre la influencia entere los intercambios intersubjetivos y la tecnología y las redes sociales, apunta la Dra. María Cristina Di Pietro:” El proceso comunicacional se encuentra influido, intervenido, por las nuevas tecnologías, especialmente a través de las redes sociales, que contribuyen a acercar virtualmente a los sujetos y al mismo tiempo alejarlos de cierta realidad. Este fenómeno -en algunos extremos fáustico- hace que de cierta forma se modifique el tiempo y el espacio. Se manejen metalenguaje y metamensajes. Ponen a disposición de los sujetos mayor información (de toda índole); generan igualdad y desigualdad al unísono, mayor consumo, uso de lenguajes gestuales-emocionales; los usuarios ofenden o se consideran ofendidos según imágenes y frases que publican en Facebook. Las personas pueden vivir realidades virtuales; se ausentan de la suya, de su espacio físico actual. Sin embargo, pese de las admoniciones de Bauman, la tecnología expande la comunicación humana. Constituye recursos al servicio de la rápida información y localización de personas. Posibilita el diálogo a distancia aumentando el campo de solución de diferendos. Un desafío: mejorar su rendimiento útil y confiable para solucionar conflictos.”
Recordando que el conflicto es una especie de relación social en la que las partes tienen o creen tener objetivos diferentes o contrapuestos, el mediador interviene en el diálogo con las partes y claro, orientando y acompañando la iniciativa en la solución de su conflicto utilizando y herramientas de comunicación, tales como: escucha activa, preguntas, parafraseo, reconocimiento, empatía, con mirada al futuro, recurriendo a la normalización,el realce positivo, la resiliencia y a la – mutualizar en caso de ser necesario. Con respecto al uso del lenguaje utilizado por el mediador deber ser sencillo y claro, utilizado de manera positiva y cuidadosa, siempre manteniendo el debido respeto, asertividad y autoestima en sus intervenciones, con norte a mover a las partes de la queja, mejorar la comunicación mutua, y propiciar el acercamiento entre los individuos en la búsqueda del logro de intereses comunes.
Parafreseando a Watzlawick, en la actualidad, no es posible – o ciertamente difícil- no estar “conectado”, por lo deviene pertinente utilizar las tecnologías de la información y comunicación para que esa “conectividad” redunde en la mejor comunicación y entendimiento entre las partes.
Por ello, como complemento a las herramientas reseñadas, es viable y conveniente que a la mesa de mediación se integren diversos los recursos tecnológicos para mejorar la comunicación entre las partes, conseguir y hacer circular con inmediatez información objetiva, posibilitar una participación de terceros relevante para el objeto de mediable, avanzar en la elaboración de propuestas y, llegado el caso, mejorar la redacción y términos del acuerdo.
Sólo a título ejemplificativo, en los casos de acciones de daños y perjuicios -con o sin lesiones
- originados por siniestros viales en los que el requerido reclama una suma de dinero en concepto de indemnización al requirente, con citación de una compañía de seguros encargada de dejar “indemne” el patrimonio del asegurado ante los reclamos por responsabilidad civil de un tercero damnificado, se pueden utilizar los siguientes recursos: 1) de el correo electrónico ñ desde el ordenador o del propio teléfono celular , o inclusive desde whatsapp, a menudo se utilizan para enviarse las minuta del reclamo patrimonial con toda la documentación optimizando el intercambio información entre las partes, 2) vía internet se puede consultar el valor de tal o cual repuesto vehicular, el valor del punto de incapacidad en tal o cual jurisdicción,, o - de haber bases de - inclusive consultar posible denuncia del siniestro, el pago de la prima, o etc. 3) vía teleconferencia o envío de grabaciones pertinentes se podrían realizar a distancia exámenes médicos o del vehículos colisionado con inmediato envío del informe al abogado de la aseguradora para la pronta realización y discusión de la oferta económica a la parte damnificada.
Siguiendo por los ejemplos, más allá del utilísimo buscador Google para búsqueda o chequeo de información, en un caso donde esta implicado un inmueble - usucapión, deslinde, etc.- pueden consultarse el programa Google Earth, o hasta las tasaciones fiscales, existencia de deudas, etc.
En suma, cualquier programa, aplicación o soporte electrónico que puede agilizar la búsqueda, selección, envío, o chequeo de información será un complemento eficaz de las ya espigadas herramientas tradicionales del mediador para optimizar la comunicación entre las partes, estén o no presenten físicamente en el misma reunión.
Es que las tecnologías de la información y comunicación (“TIC”) posibilitaron diversos métodos de resolución de conflicto a distancia, entre lo que se destacan la mediación de conflictos por medios electrónicos (vgr. teleconferencia, skipe, etc.)- en ingles Alternative Dispute Resolution ADR- y la resolución de disputas on line. u “on line dispute resolution” (en adelante ODR) Cabe señalar que en ambos casos se trata de conflictos en los cuales por diversos motivos las partes no pueden reunirse personalmente en el mismo lugar y deciden voluntariamente intentar resolverlo de manera on line, se empleándose las TICs, acudiéndose en la mayoría de los casos a la videoconferencia.
La mediación de conflictos por medios electrónicos puede ser definida como “un procedimiento que se realiza total o parcialmente por medios electrónicos de forma más o menos simplificada, con la intervención de un tercero que ayuda a las partes que intenten alcanzar por sí mismas un acuerdo y en el que siempre se ha de garantizar la identidad de los 5 intervinientes y el respeto a los principios de la mediación previstos en la Ley”.La diferencia sustancial es que en el caso de los ODR no estamos hablando de mediación en el sentido estricto del término, por cuanto no existe una persona que actúe como mediador, ni tampoco se aplican las técnicas, ni recursos frecuentemente utilizados en las mediaciones. Por su parte, en las mediaciones electrónicas estamos hablando de verdaderas mediaciones dirigida por uno o más mediadores, que además de contar con la capacitación necesaria para mediar en conflictos cuenta con conocimientos en TICs, y que se valen de la tecnología atento a la imposibilidad de que las partes se encuentren personalmente en un mismo ámbito físico.
En el caso de las mediaciones electrónicas deberán verificarse ineludiblemente una serie de requisitos, como ser: a) voluntariedad y libre disposición; b) igualdad de las partes e imparcialidad del